将技术集成到客户服务中：秘诀在于将其保持在视线以下

 
在客户服务方面(这是我的咨询平台)，一些公司已经成为传统主义者，取得了数十年的成功。这些年来，通过保持简单的客户服务方法而蓬勃发展的公司：它们聘请了优秀的人才，对其进行了良好的培训，并不断激发他们的灵感。
不过，最近，这些客户一直在询问我有关市场上出现的所有技术的信息，这些技术旨在简化提供出色客户服务体验的方式。他们担心，如果他们完全忽略了这些新工具，他们很快就会与客户和员工脱节。他们对我的问题是：是否可以使用新技术­­CRM甚至是AI，而不会负面影响公司目前与客户之间的联系?
我对他们说的是：在客户服务环境中引入新技术时，解决方案是将技术保持在“视线以下”。想想如何将技术从字面上保持在大酒店大堂(甚至是酒店)的视线以下一家不错的酒店)。登记处的员工可以与每位到达的客人保持眼神交流，他们永远不需要知道员工为他们工作的精湛技术，因为终端拥有所有这些好东西–个人的喜好，保证的价格，状态每个房间的空间都不在客人的视线范围内。
在其他情况下，不必从字面上理解使技术保持在视线以下的原理，但要牢记这是一个很棒的概念模型。即使确实需要让客户看到技术工具，这里的解决方案还是要对每位员工进行充分的培训，以使它们得以增强而不是干扰客户体验。您不希望成为向每个面向客户的员工提供平板电脑的专有软件的公司之一，而该软件对于使用该软件的员工而言过于笨拙或陌生，以致于员工在与平板电脑互动上花费的精力和精力比与在他们面前的客户。
当然，自助服务是该模型的一个例外，其中的技术将正确地面向客户。在某些情况下，客户会希望直接使用您的技术。当您需要做的所有事情都避开了。例如，我假设您不一天24小时接听电话，并且您当然不希望被迫这样做。这是让技术伸出援助之手的好地方：您可以设置“我的帐户”功能，客户可以在此检查项目的进展情况，而无论一天中的时间如何(以及客户所在的时区如何)基地是国际的)。这样，客户就直接与该技术进行交互，但是他们以自己的利益为己任，并且以他们普遍赞赏的方式进行该技术。
最后要考虑的一点是，客户有时可能更喜欢自助服务，而其他人则更喜欢人工提供的服务。这就是为什么银行仍然设有分支机构，而财务顾问仍然具有客户可以访问的实际位置的原因。研究表明，在我们痴迷于应用程序的时代，这些类型的“受信任的权威”业务的客户仍然更愿意满足至少一次处理其帐户的人员的要求。在他们面对面开会并与“他们的”人建立个人联系之后，他们可能再也不需要从三个维度进行拜访了。
从那里开始，每次自动，文本或基于Web或电话的互动都注入了客户对会议的记忆，并保持了亲身感受，而无需亲自介绍。 (较少的极端情况，但类似的情况包括一些客户，他们急于使用自助服务亭，但在遇到复杂的事情时却想与人交谈。是的，即使在课程中，也可以是同一位客户同一天。)
Micah Solomon是一位客户服务顾问，客户体验转变专家，主旨演讲者，培训师和作者;可以直接给Micah直接发送电子邮件，访问他的网站，或下载他的新书的三个免费章节：忽略客户(他们将离开)：提供终极客户服务体验的简单手册，最近由HarperCollins Leadership发行。