促服务规范化：灵云智能语音分析系统成功服务某大型电视购物平台

来源:中国网
 
 
 
在电视购物场景中，商家在电视上直播产品，介绍产品优点，观众可通过拨打电视上的电话，与电销人员沟通，预订中意的产品。而在这个过程中，如何监督商家直播人员，防止其过渡夸大产品功能，误导消费者;又如何防范电销人员为了销售目标，用不规范的语言，诱导消费者购买产品?
近日，捷通华声与某全国性大型电视购物平台达成合作协议，将为其搭建灵云智能语音分析系统，通过智能语音质检，规范平台商家和电销人员的话语;通过零售大数据分析，洞察客户需求及发展趋势，助力合作伙伴打造更规范、更可靠、消费者更满意的电视购物平台。

 
商家过渡夸大产品、电销人员过渡引导消费者，造成误导性消费，不仅是对消费者权益的侵害，更是对电视购物平台的伤害。为保护消费者权益，该平台通过人工抽检电销录音、人工监督商家直播的方式，来规范销售服务。
但是，由于每天会产生大量的录音，人工质检耗时1:1，需要投入大量人力，人工抽检电销录音覆盖率仅为2%，无法全面把握所有电销人员的服务质量;人工监督商家直播，话术违规纠正的实时性差。
商家、电销人员100%智能语音质检 规范销售性服务
捷通华声灵云智能语音分析系统，应用了语音识别、语义理解、情绪检测、数据挖掘等人工智能技术，可将话语全部转写为文字，并通过制定规则来规范相应的销售语言：
电销通话智能质检：首先根据模型分析通话，进行分类，例如：商品咨询、快递咨询、投诉建议等;然后，用对应的质检打分模型，根据关键词、礼貌语、禁忌语、语速、静音、情绪检测等对电销人员的服务规范性和服务态度进行智能打分，督促电销人员提升服务水平。
商家直播话术违规纠正：利用夸大商品功能的敏感词、违规词词库，构建话术违规纠正系统，在直播时，实时提示、纠正直播人员的话语，督促电视购物平台直播人员提升整体素质。
零售大数据分析 洞察客户需求及发展趋势
除了质检打分，灵云智能语音分析系统可对转写的结构化大数据进行分析挖掘：
客户关心热点：对大数据中的词语进行自动聚类、统计，分析客户关心热点;
趋势分析：分析一段时间内的数据，通过业务类别、热点、关键词等的变化，分析业务发展趋势，以便提前做好准备;
销售机会挖掘：通过语义分析，对业务数据进行分析，挖掘潜在销售机会。
配合人工质检，人工智能可以高效、及时、低成本地完成海量数据的质检，更好地规范销售语言，维护消费者权益，为消费者创造更好的电视购物体验。

 
灵云智能语音分析系统已服务金融、能源、电商、健康等领域众多大型呼叫中心，成为呼叫中心洞察客户需求、提升整体服务能力的利器。