冠状病毒促使公司采用AI呼叫中心解决方案

 
随着COVID-19的持续普及破坏了全球的工作场所和旅行计划，客户服务中心的总通话量正以前所未有的速度增长。本周，希望通过加拿大航空公司西捷航空修改行程的旅行者经历了超过10个小时的等待。包括Capital One在内的银行和信用卡公司的保留时间比平均时间更长，一些客户报告断开连接。谷歌警告谷歌商店的客户，由于公司采取了有限的预防措施，因此期待采取“比平常更长的等待时间”。
随着越来越多的客户代表被命令在美国马尼拉和其他地方在家办公，一些公司正在转向AI来弥合由此产生的服务差距。解决方案并不完美-即使部署了聊天机器人，也总是需要团队合作-但COVID-19加速了对以AI为动力的联络中心消息传递的需求。
从事对话商务和AI软件开发的全球性技术公司LivePerson表示，它已观察到其对话平台的数量“显着”增长，该平台已被Sky，IBM，Vodafone，Virgin Atlantic和RBS等18,000多个品牌使用。自2月中旬以来，总体会话量增长了约20%，航空公司和酒店等垂直行业的访问量分别增长了96%和130%。
LivePerson发言人对VentureBeat表示：“随着语音呼叫保持时间的激增，我们处于全方位的地位，可帮助品牌使他们的联络中心远程工作，以满足对消息传递平台的需求。”
一家新兴公司直接开发了一个平台，该平台利用了受主题专家训练的AI来分析联络中心的互动，并表示还必须针对Microsoft，LinkedIn，Airbnb，Autodesk，Samsung和SAP等客户进行“重大”服务调整COVID-19大流行。 “企业正在寻找能够在解决客户问题的同时，通过适当的社交疏散措施确保其员工安全的解决方案，并且我们是利用包括AI，专家和代理商在内的所有可用资源的计划的一部分，”该公司通过电子邮件告诉了VentureBeat。
一方面，向客户服务中注入更多的AI和自动化是正常的。甚至在大流行之前，自治主体就已成为规则而不是例外，这部分是因为消费者更喜欢这种方式。根据Vonage子公司NewVoiceMedia去年发布的研究，有25%的人更喜欢通过聊天机器人或其他自助服务来处理他们的查询。 Salesforce表示，大约69%的消费者选择聊天机器人来与品牌进行快速沟通。
但是，AI不可能完全取代人工代理-正如最近的发展表明，它离完美的科学还很遥远。 Twitter和YouTube本周表示，随着他们越来越依赖AI审核，内容可能会被错误标记或删除，而Facebook决定更广泛地部署其内容审核AI的决定几乎立即导致了合法帖子和链接的封锁。
这就是为什么LivePerson断言我们将永远需要某种人力资源的原因。该公司表示：“人工智能通常可以处理简单的任务，例如更新地址或提供交货状态……[但是]我们相信，机器人和人类的“探戈”(在同一对话中)可以帮助消费者，这是正确的方法。” “机器人经理和对话设计师之类的新工作实际上正在兴起……我们发现联络中心代理是担任这些角色的最佳人选，因为他们每天都在前线并使用我们的工具来照顾客户他们不需要知道如何编写代码来构建和优化机器人。”
直接同意。 “ [没有]接近这样一个世界，那里的客户服务人员将为零。不同的企业有不同的需求，并且并非一切都可以自动化—即使您拥有Google和Amazon这样的大量数据，该公司说。 “在这种情况下，我们了解到，需要所有可用资源-包括公司自己的客户，在家中的代理商和自动化。”
其中一个例子就是Contact Center AI，它是Google的呼叫中心管理解决方案，于去年11月全面上市。它提供了虚拟的，由AI驱动的座席，可以自动进行基本的客户交互，但是它也可以通过实时呼叫转录为人类座席提供无缝切换。此外，它的“座席协助”功能可在通话过程中为在线座席提供支持，包括上述抄录，客户意图识别以及推荐的文章和工作流程。
就其本身而言，直接由AI驱动的答案功能会自动确定哪些客户问题最好由主题专家处理，这些专家会通过一系列社交和消息渠道提供实时帮助。首席执行官迈克·德拉克鲁兹(Mike de la Cruz)称，考虑到美国排名前2,000位的公司每年在客户支持和服务上的花费约为2500亿美元，公司可以将支持服务的数量减少80%，将每次客户联系的成本减少90%以上，这是非常重要的。每年约有500亿个客户案例。
LivePerson说：“联络中心的未来将永远是由AI驱动的消息传递：消费者更喜欢在SMS，WhatsApp，Apple Business Chat和其他消息传递渠道上进行通信，与过去的语音世界相比，品牌看到了更好的业务成果。” 。 “但是，对系统的冲击将加速品牌对代理商的远程联络中心和在家工作的解决方案的接受。这样做的品牌将能够在整个危机期间保持正常的感觉，因为他们将在消费者用来与家人和朋友交谈的相同渠道上进行交流，而不会将语音呼叫路由到偏远的地方在后台与孩子或宠物打交道。依靠成千上万的人坐在彼此三英尺远的固定位置，这是巨大的风险。”