如何在假期中建立完美的客户体验

 
对于具有昨天思维定式的零售商来说，这个假期每天都会是一个潜在的“阴暗星期五”。反映更大的文化趋势，零售业正在发生变化，不断挑战着如何达到消费者的传统假设。
简而言之，零售商不再做主。 RSR Research的执行合伙人行业分析师Brian Kilcourse说：“需求曾一度要走到供应商那里。” “现在的供应需要朝着需求发展。”
这一转变要求零售商寻求一种新的吸引客户的方法。
市场研究公司IDC零售洞察副总裁莱斯利·汉德(Leslie Hand)在最近的播客中说：“过去，他们一直以内部为中心，并且非常集中在如何将产品推向市场，如何在商店中放置产品。” “如果您把它放在那儿，消费者就会来了，您会卖东西，对吗?然而，如今，该模型颠倒了，它们非常以消费者为中心。”
客户想要什么
我们如何到达这里是一个复杂的故事，其中包含许多变量和活动部件。但是最重​​要的原因之一涉及到我们大多数人附近的东西：我们的手机。
大约十年前，智能手机开始进入我们的生活。消费者意识到他们拥有一种新的工具来平衡市场竞争环境。
“ [客户]开始使用这些设备来告知他们的购买决定，” Kilcourse说。 “大约在2010年，零售商开始参与。他们意识到，消费者并没有在商店的四面墙内开始购物之旅。”如今，移动设备已不仅仅是信息源。他们不断发展的能力和复杂性意味着客户期望得到即时的满足和独特的体验。
对此变化不乏证据。多项研究和调查得出的结论是，客户体验至关重要。汉德说：“新常识是以客户为中心，以体验为导向的业务，它更加敏捷，更擅长于继续寻找方法来为客户创造更好的体验。”
这意味着需要采取措施，为从营销和销售点到服务和支持的整个客户旅程创造理想的体验。这就要求承诺扩展到公司的最高层，以重新考虑业务模型并与客户保持一致。
汉德解释说：“这的确是一个全盘的情况。”她指出：“我们正在创新业务模型，业务实践以及基础设施和应用程序，以更好地为客户提供服务。”她指出，即使像百货商店模式那样的传统和变迁也在发生变化，包括将重点从库存转移到服务，并扩大全渠道营销。
知道客户要去哪里
了解客户的需求需要数据。在第一批智能手机掀起了消费者革命之时，零售商仅限于销售点数据。现在，传感器可以读取环境背景并将信息提供给自动化机器，从而确保立即满足客户需求。换句话说，情境感知技术为即时满足带来了新的含义，据品牌咨询公司Interbrand称。
如今，随着移动设备和物联网(IoT)的融合，零售商可以访问大量的实时购物信息。但是，他们仍然需要正确的数据类型以及最佳的组织方式。
位置情报同时满足这两个条件。所有数据中约有80%具有位置组成部分，即特定的地理环境。即使给定的消费者旅程仅在线存在，从事该旅程的人还是在现实世界中存在。对于零售商而言，了解此上下文是赋予数据价值的要素。他们可以使用地理信息系统(GIS)将这些数据组织为智能地图上的“图层”。仪表板使零售商可以集成其他类型的数据，例如人口统计和心理数据，竞争性数据和季节性数据，以进行扩展或细化的分析。
以消费者为中心的运动使位置情报成为零售商的要求。一个例子是“超本地”营销的兴起，Hand的定义是“了解消费者在旅途中所处的位置，通过邻近性或状态信息与他们建立联系，并具有吸引他们的能力。”这通常涉及创意渠道组合。当客户在附近时，大型商店可以将在线订单移至装卸站取货。杂货店可以在客户接近收款机时自动打开其付款应用程序。
对城市居民的营销
城市地区占世界人口的一半以上。在未来20年中，该数字将达到近70%。这意味着还有25亿城市居民，这是许多企业希望达到的消费者基础。
最精明的零售商注意到了这一人口趋势，并采取了措施从不同角度解决这一趋势。
为了与“亚马逊经济体系”竞争，并为城市居民提供他们期望的第二天和当天的在线销售服务，企业领导者正在使用位置情报来控制物流和交付链。为了吸引顾客进入实体店，这些零售商中的一些也在完善其展示和库存，为城市市场创建了较小的商店。
随着越来越多的零售商遵循这种领导方式，他们将转向位置智能工具进行指导，例如绘制更好的城市运输路线以减少排放。位置情报还可以通过揭示顾客的需求和期望，帮助商店为较小的城市商店创造更好的库存。许多品牌已经放弃了为单个国家甚至国家内部区域设计策略的实践。例如，他们正在创建达拉斯或菲尼克斯方法，而不是美国西南方法。
这些趋势将要求能够借助能够发现隐藏模式的工具筛选大量与位置相关的数据。零售商已经开始利用人工智能的进步(尤其是机器学习，可以快速分析大量数据)来了解有关其客户的更多信息。正如Hand所言，总体目标是使用技术“更好地捕获上下文，并更好地了解客户的旅程”。
在这个假日季节，零售商和客户都将证明这些新方法对成功至关重要。