如何将丽思卡尔顿机芯客户服务带入任何类型的业务

 
丽思卡尔顿酒店公司是常绿的典范和基准，对于那些旨在改变其客户体验并实现卓越客户服务水平的公司而言。
例如，在零售业中，Apple从Ritz-Carlton中学到的知识就极大地影响了Apple Store客户的体验。您可以在Apple Store员工如何打招呼和指导新客户，如何努力避免仅仅是交易方面，以及最明显的是，他们的Genius Bar的概念和设计中看到了这一点，这是丽兹酒店的挚爱。卡尔顿礼宾柜台。
(丽思卡尔顿模型的受欢迎程度也影响了我的咨询业务-我是一名客户服务周转专家和顾问-因为我发现自己收到了希望成为“银行丽思卡尔顿”企业的要求， ”，“医院的丽思卡尔顿”，“软件供应商的丽思卡尔顿”，“信息服务的丽思卡尔顿”，“博物馆的丽思卡尔顿”等)。
上周在旧金山，我有幸与丽思​​卡尔顿酒店公司服务标准和文化的保管者之一，旧金山丽思卡尔顿酒店总经理Yael Ron进行了交谈，这是其真正的里程碑诺布山附近。罗恩(Ron)女士谨慎地说：“要创造卓越的客户体验，您不能从客户开始;您从员工开始。罗恩女士说：“这让很多人感到惊讶，很多人误解了。” “我们酒店的宝石是我们的女士们，先生们[丽思卡尔顿对员工的称呼]。我们拥抱他们并支持他们，我们知道我们可以依靠他们来培育和发展与客人的互动。”
这只是使模仿Ritz-Carlton听起来不那么简单的因素之一。因此，我问了罗恩(Ron)女士，他曾在特拉维夫(Tel Aviv)和克利夫兰(Cleveland)等不同的地方(或我想起的是“从中东到中西部”)，在热情好客的职业生涯中来到旧金山。 ，以共享其他指针。
她要求我遵循五项原则，这些原则适用于任何行业的组织，这些原则正在努力创造卓越的客户服务体验，环境和文化。
1.嫉妒捍卫将您定义为组织的文化。丽思卡尔顿酒店一向致力于订婚和人际关系。但是我们如何保持这种方式呢?它归结为在个人财产级别上捍卫我们的文化，因为如果您不观看，培育和拥护一种文化，它可能会在您不了解的情况下消失。您需要以使团队步入正轨来维护和发展文化的方式对团队进行投资。”
2.吸引客户参与。 “在丽思卡尔顿酒店公司，我们相信建立关系。但是，您可以通过与客人互动来建立关系，而不是在某些品牌核对清单上说，我们应该确保在特定的检查点与他们互动。
“进行酒店入住：如果他们想匆忙办理入住手续，或使用自动入住选项，我们会在以后找到时间与他们分享，而不是在他们不想放慢脚步时放慢脚步他们下来。入住体验并不一定是客人希望参与的时间或地点，因此我们必须了解，尊重并创造其他参与选择。”
3.每天的传统和习俗造就了文化。 “建立一种以客户为中心的文化并不是您一天就能树立的目标，它可以永远持续下去。相反，这是我们每天工作的方式，以维持我们的文化和服务水平，这定义了我们是谁，并给了我们一致和指导的感觉。就像我们在丽思卡尔顿酒店(Ritz-Carlton)练习的那样，每天的节目安排是每天开始工作的最佳方式。[作者注：这是我在丽思卡尔顿酒店公司(Ritz-Carlton Hotel Company)实行的每日节目安排。] ，分享最新的交流信息，认可您的团队，并在每次获得机会时积极地灌输他们。”
在我拜访罗恩女士时，她的员工参与了一项共享活动，使他们脱离了日常工作。这家位于旧金山的酒店与一位才华横溢的本地艺术家合作，创作了一条令人惊叹的40英尺长的巨龙壁画，壁画名为Shifu(由员工选择)，几乎每个团队成员最终都会参与到油漆工作中。罗恩女士说，这条龙与这家独特酒店物业的历史息息相关，向以前占领该空间的女子学校的吉祥物以及邻近的唐人街致敬。
“在绘画方面的合作使我们充满了感官，并激发了我们作为个人和更大团队的成员的灵感。一旦完成，它将成为物理属性的一部分，我们可以回头说，‘我们做到了。如果我们能做到这一点，请考虑我们在与客人以及彼此之间的日常工作中可以完成什么。’”
在我拜访罗恩女士时，她的员工参与了一项共享活动，使他们脱离了日常工作。这家位于旧金山的酒店与一位才华横溢的本地艺术家合作，创作了一条令人惊叹的40英尺长的巨龙壁画，壁画名为Shifu(由员工选择)，几乎每个团队成员最终都会参与到油漆工作中。罗恩女士说，这条龙与这家独特酒店物业的历史息息相关，向以前占领该空间的女子学校的吉祥物以及邻近的唐人街致敬。
“在绘画方面的合作使我们充满了感官，并激发了我们作为个人和更大团队的成员的灵感。一旦完成，它将成为物理属性的一部分，我们可以回头说，‘我们做到了。如果我们能做到这一点，请考虑我们在与客人以及彼此之间的日常工作中可以完成什么。’”
4.努力争取大的“哇”时刻和较小的“日常哇”：“哇时刻对于建立故事以使客人带回家很重要。但是，重点不在于您创造出多少惊喜。这是关于您投入多少心力来真正为客人考虑的。它的大小可以像记起客人最喜欢的花朵或气味一样小，也可以像创建一个充满惊喜的特殊日子一样大。这与钱能买到什么无关。这是金钱无法买到的东西–真正关心的人们的努力和关注。”
5.随着时间的推移发展您的员工。 “这是最重要的原则。确保您以自己的成长梦想为团队成员提供支持。请理解，重要的是您要相信他们每个人，并参与他们的发展历程。当您作为经理将每个团队成员放在第一位时，对所有人来说都是巨大的收获。”