Zendesk收购了Smooch，通过WhatsApp等消息应用程序提供支持

 
据悉，客户服务的一个重大发展是社交媒体的影响 – 既是发泄挫折或赞美(主要是挫折)的地方，也是 – 尤其是通过消息传递应用程序 – 作为企业与用户联系的场所。
现在，客户支持专家Zendesk已经进行了一次收购，以便它能够在社交媒体平台，特别是消息应用程序中更大程度地发挥作用：它已经收购了Smooch，一家将自己描述为“全渠道消息传递平台”的创业公司。哪些公司的客户服务团队可以通过WhatsApp，WeChat，Line和Messenger等消息平台与人们进行互动，以及短信和电子邮件。
实际上，Smooch是WhatsApp Business API的首批合作伙伴之一，还有VoiceSage，Nexmo，Infobip，Twilio，MessageBird以及其他已在该领域宣传其服务的公司。
它也是Zendesk的长期合作伙伴，为公司自己的WhatsApp Business集成和其他功能提供支持。两者已经有一些共同的客户，包括优步。其他Smooch客户包括Four Seasons，SXSW，Betterment，Clarabridge，Harry’s，LVMH，Delivery Hero和BarkBox。
交易条款尚未披露，但Zendesk SVP class =“il”> Shawna Wolverton在接受采访时表示，由联合创始人兼首席执行官Warren Levitan领导的初创公司48人团队正在为Zendesk提供职位。 Smooch总部位于加拿大蒙特利尔之外 – 因此这代表着Zendesk在加拿大建立办事处的扩张。
它的支持者包括iNovia，TA Associates和Real Ventures，他们总共以不到1000万美元支持它(当你离开硅谷周围的高山时，数字神奇地下降)。由于Zendesk是公开交易的，我们可能会在未来的季度报告中更多地了解价格。这是该公司迄今为止的第五次收购。
该交易凸显了消息传递应用在客户服务中所产生的巨大影响。虽然手机和互联网是巨大的联系点，但是消息应用程序是Zendesk客户要求的最受欢迎的功能之一，“因为他们希望成为他们的客户所在”，WhatsApp–目前拥有15亿用户 – 目前处于领先地位在一堆，沃尔弗顿说。 (Zendesk超过一半的收入来自美国境外，这说明为什么WhatsApp–在U..S以外的地方比它更大 – 是一个受欢迎的请求。)
这部分是受欢迎的消息应用程序全面停止的副产品，超过75%的智能手机用户在其设备上至少使用了一个消息应用程序。
Zendesk创始人兼首席执行官兼董事长Mikkel Svane在一份声明中说：“我们生活在以消息为中心的世界中，客户希望消息的便利性和互动性成为他们体验的一部分。” “作为Smooch的长期合作伙伴，我们首先了解他们已经提升了多少会话体验，将各种形式的消息传递结合在一起，并在客户和企业之间建立持续的对话。”
虽然两家公司已经合作，但此次收购意味着更紧密的整合。
那将是多个领域。去年，Zendesk推出了一款名为Sunshine的新CRM游戏，与Salesforce等公司合作，帮助企业更好地组织和利用客户数据。 Smooch将以此策略为基础，通过消息传递应用程序及其上发生的交互将数据传输到Sunshine。同样在去年，Zendesk推出了一个全渠道游戏，一个名为The Suite的平台，它称“已经成为我们有史以来最成功的产品之一”，其客户采用全渠道方式增加了400%。 Smooch已经成为其中的关键部分，而且它将更加紧密。
Wolverton说，目前在出境方面，将会有两个使用Smooch的区域。首先是基本层面，让Zendesk用户能够在仪表板中查看和创建消息应用程序讨论，他们能够监控和处理所有客户关系联系人：现在在Twitter上发起的对话，可以是很容易进入WhatsApp或其他人想要使用的直接渠道。
其次，Wolverton表示，客户服务人员可以使用Smooch向用户发送“微型应用程序”以处理日常服务查询，例如向他们发送链接以在航班上制作或更改座位分配。
随着时间的推移，计划将为体验带来更多自动化选项，这为使用更多人工智能和潜在的机器人打开了大门。